Markalar ve tüketiciler arasında altyapısı kuvvetli ilişkiler yaratmak ve uzun süreli bağın temellerini atmanın en güncel yolu, kişiselleştirmeye dayalı marka deneyimini yaşatmaktan geçiyor. Özellikle günümüzde tüketici tarafındaki hizmet algısı, pozitif faydadan ziyade duygusal tatmine dönüşmeye başladı. Tüketicinin deneyimini kişiselleştirme marka değerini artıran bir olguyken, bunun sonucunda tüketici tarafında marka sadakatini oluşturan kazanımlar beraberinde geliyor. Bu kazanımlar da markanın rekabet içinde olduğu ortamda farklılaşmasını sağlarken tüketicinin ise derin bir bağ ile markayı sahiplenmesini sağlıyor.
Tüketicinin kişiselleştirilmiş marka deneyimi, hızlı ve modern hayatın dezavantajlarından sıyrılma imkanı elde etmesini mümkün kılıyor. Şehir hayatının koşuşturmasından kendine zaman ayırmakta zorlanan ya da ulaşması kısmen zor olan lokasyonlarda yaşayan insanlara kendine özel teklifler sunulması, onları biricik hissettiriyor. Kişiselleştirme bu bağlamda markalar tarafında tüketiciyi biricik konumuna yükseltiyor. Bu da kişiselleştirilmiş marka deneyiminde tüketiciyi tatmin ederek daha iyi hissetmesine neden oluyor.
Markaların tüketiciyi anlamadan yaptığı deneyim pazarlamasında ise aksi bir şekilde empati yoksunu kişiselleştirme olabiliyor. Bu da yapılan en büyük hataların başında geliyor.
Farklı kuşakların markalara olan bakış açısındaki farklılıklar, yeni deneyimleri oluşturmada da markalara görev yüklüyor. Mevcut durumun en önemli aktörlerinden biri olan yeni nesil; müşteri taleplerini karşılayan, empati kurabilen, analiz edebilen ve rekabet gücü yüksek markaların deneyimlerini paylaşmayı tercih ediyor.
Marka deneyiminin bir süreç olduğunu kabul ettiğimiz bu zeminde, müşteri ve marka arasında yaşanan tüm anıların temelinde bu süreç ve duygusal bağ yer alıyor. Dolayısıyla tüketici için kişiselleştirilmiş deneyimler, markanın zihinde yer almasını sağlayıp rakiplerine göre mevcut konumunu daha güçlü hale getiriyor.
İREM ARSLAN
Digital Media and Projects Manager