İtibar… TDK’ye göre anlamı “saygınlık” ve “borç ödemede güvenilir olma durumu” olan bu kavram, gerek geçmişin gerekse bugünün iş yaşamının vazgeçilmezlerinden biri. Öyle ya bundan on yıllarca önce kurulan ve bugün varlığı halen sürdüren büyük marka, şirket ve kurumlara baktığımızda her birinin “itibar” kavramını nasıl bilinçli bir şekilde kullandığını ve güvenilirliklerini bu şekilde inşa ettiklerini görmemiz mümkün. Nitekim günümüze geldiğimizde iletişim stratejilerinin temelini oluşturan itibar yönetimi de kurumların sürdürülebilir güvenle birlikte geleceğini olumlu yönde etkiliyor. Bugün kurumsal iletişim araçları arasında da en çok benimsenenlerden biri olarak varlığını sürdüren itibar yönetimini kurumsal iletişim sürecinde markaya olan duygu, düşünce ve değerlerini olumlu ve kalıcı hale getirmek için yürütülen çalışmalar bütünü olarak tanımlamak mümkün.
PR ve iletişim stratejileriyle daha güçlü bir “itibar yönetimi”
Bugün “İtibar yönetimi nasıl yapılır?” sorusunun cevabı arandığında iletişim danışmanlık hizmetleri veren PR ajanslarının varlığı büyük önem taşıyor. Markanın kurumsal kimlik oluşturması, kurumsal ve tutarlı bir şekilde yönetilmesi, şirket içi ve şirket dışında verdiği mesajları, yaptıkları işleri PR ve iletişim trendleri doğrultusunda belirleyen ajanslar, böylelikle stratejinin kapsamını çiziyor. Kurumsal iletişim stratejilerinin belirlenmesinin ardından ise kurumların itibar yönetimi; hedef kitleleri üzerinde bıraktıkları izlenim, şirkete bakış açısı, kurumun bireyler üzerindeki yansımaları gibi tüm süreç ve materyalleri aynı tabanda buluşturuyor. İletişim teknolojilerinin de günden güne hızla geliştiği iş dünyasında markalar için kurumsal itibarın elde edilmesi her ne kadar net verilerle ölçülebilir bir durum olmasa da markanın kalıcılığı, geleceğe taşınması, müşteri memnuniyeti açısından oldukça önem taşıyor. İtibar yönetimi stratejilerinin kuruma uygun uygulanması da hizmet kalitesini artırmak, şirketin güçlü yönlerinin öne çıkarılması, müşteri odaklı çalışma prensibi, güvenilir ve tutarlı davranışlar bütünü, iyi bir yönetim ve yöneticilik örneği sergileme, şirketin vizyon ve misyonunun doğru bir şekilde yansıtılması, kaliteden ödün vermeme, araştırma ve yenilikçi bir tutumda olma gibi unsurlarla mümkün oluyor.
Kurumsal iletişim politikaları dahilinde yürütülen itibar yönetiminin markanın tüm süreçleriyle uyumlu olması, en üstten en alt kademeye tüm çalışanların özverisiyle başarıya ulaşır. Bu noktada iletişim yönetim tekniklerinin amaca uygunluğu ve mesajların dijital pazarlama araçlarıyla birlikte doğru aktarılması, itibarın oluşmasını, gelişmesini ve daha ileri taşınmasına olanak tanıyor. Bunun için gereken itibar yönetimi için en iyi uygulamalar arasında ise hizmet kalitesinin müşteri beklentileriyle uyumlu olacak biçimde yükseltilmesi, markanın tüm birimlerinin itibar yönetimi konusunu benimseyip bu konuda bilinç sahibi olması, tüm iş süreçlerinin şeffaf şekilde yürütülmesi, fırsat-tehdit-risk üçlüsünün doğru analiz edilerek değerlendirilmesi ve sosyal sorumluluk konusunda sürdürülebilir adımların atılması, hedef ve mesajların doğru verilmesi ve sektör-rakip analizinin doğru şekilde yapılması geliyor.
Yazar: Halil ŞİMŞEK
Sosyal Medya Uzmanı